眾所周知，酒店是典型的服務(wù)型行業(yè)。全球酒店業(yè)的翹楚希爾頓先生早年總喜歡問他的員工一句話:“今天，你對(duì)客戶微笑了嗎？” 如今這句話已成為酒店業(yè)的圣經(jīng)。有人說過這樣一句話：什么叫不平凡？不平凡就是把一件平凡的事用心地做千百篇。 

　　美國心理學(xué)家馬茨洛的“人的五大需求理論”，其中兩大需求為人有安全的需求和被尊重的需求。想想：顧客為什么愿意花更多的錢住在大酒店而不是招待所或一般的賓館，還不是因?yàn)榫频昴芴峁└谩⒏艿?、更人性化的服?wù)，能更好地滿足顧客被尊重的需求。 

　　周到的服務(wù)是留住顧客的法寶，也是酒店制勝的法門。在一家酒店發(fā)生過這樣一幕：一個(gè)大概已有好幾個(gè)月生孕的少婦緩緩走進(jìn)酒店，行李生照例微笑著走過前去，替少婦接過行李走向前臺(tái)。而這時(shí)，酒店的大堂副理彬彬有禮地走了過來對(duì)少婦說：“小姐，您好，您的鞋帶松了，請(qǐng)讓我?guī)湍狄幌?。”說完，大堂副理單腿蹲下，小心地為少婦系上鞋帶。少婦臉上露出了長久的、會(huì)心的微笑。這是行李生與大堂副理的差別，這里的行李生只是做了公司規(guī)定的動(dòng)作，卻不能在更上一層樓，了解到客人可能還有其他不在規(guī)定范圍內(nèi)地潛在需求。而這些正式體現(xiàn)服務(wù)差異化的東西，讓客人記住你的所在，只有用心的人才能夠覺察到這些需求。

　　還有一個(gè)這樣的故事，雖說不是發(fā)生在酒店，但卻有助于我們對(duì)服務(wù)的理解。 日本有一位的癌癥專家，每到冬天他總要在口袋里放一個(gè)手爐，使手總保持熱乎乎的。到他那就診的人，都是飽受病魔纏身，卻對(duì)專家抱有極大希望的病人。當(dāng)病人伸出手,讓專家診斷時(shí)，其所碰到的是一雙溫暖的手，于是他的生命便重新燃起希望之火，產(chǎn)生治愈的信心。而假如那是一雙冰冷的手，也許病人的心也會(huì)發(fā)涼，因而喪失生的希望。 

　　一次去一家五星級(jí)酒店參加一個(gè)活動(dòng)，由于時(shí)間匆忙，停車時(shí)忘了關(guān)窗戶，等到會(huì)議開完，來到車位取車，一位保安人員打著雨傘站在車旁，原來他在巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)車子窗戶沒關(guān)，一怕車?yán)镉惺裁粗匾臇|西，另外又怕雨打濕車?yán)?，就一直打著雨傘站在車旁。我連身道謝，同時(shí)感嘆于他們對(duì)客人的無微不至的用心。

　　孔子說：“已所不欲，勿施于人”意思是自己不想要的東西，也不要給別人。我們希望別人怎樣對(duì)自己，就先要怎么樣對(duì)待別人。英文中有這樣一句話：all the faces in the world are mirrors. what kinds of reflections do you see in the faces of the people you meet? 中文意思是：世界上所有的臉都是鏡子，在你所遇見的人的臉上你看到反射出來的是什么? 服務(wù)無止盡，也沒有固定的模式?？桃?、呆板、模式化的微笑讓人生厭，會(huì)心的、真誠的微笑人見人愛。 

　　在產(chǎn)品高度同質(zhì)化的今天，在各酒店提供的設(shè)施和功能已基本相同和固定的年代，我們唯一可以無限挖掘的就是我們的服務(wù)。而作為酒店行業(yè)的員工，熱愛自己的工作，做一個(gè)生活的有心人，用心觀察生活，感悟生活，把“想顧客之所想，急顧客之所急”的服務(wù)理念溶入到日常生活和工作中去，全心全意地為顧客提供盡心盡職、無微不至的服務(wù)就是每個(gè)服務(wù)工作者的職責(zé)，也是讓顧客記住你的開始。